Fast 90 % aller Verbraucher schenken Online-Bewertungen ebenso viel Vertrauen wie einer persönlichen Empfehlung. Da sind negative Google-Bewertungen für jeden Anwalt natürlich ein grosses Ärgernis – vor allem dann, wenn sie nicht einmal der Wahrheit entsprechen.
Die gute Nachricht ist, dass Sie gegen negative Google-Bewertungen vorgehen und sie löschen lassen können, wenn sie gegen die Google Richtlinien oder geltendes Recht verstossen.
In diesem Beitrag erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen, wenn Sie negative Google-Bewertungen loswerden möchten.
Negative Google-Bewertungen sind ein Geschäftsrisiko
Obwohl eine schlechte Online-Bewertung kein Weltuntergang ist, kann sie sich doch negativ aufs Geschäft auswirken. Das liegt zum einen daran, dass sie potenzielle Neuklienten davon abhalten kann, Ihre Kanzlei zu kontaktieren.
Zum anderen können schlechte Google-Bewertungen auch das Google Ranking negativ beeinflussen. Nicht vergessen sollte man auch, dass zufriedene Klienten erfahrungsgemäss seltener eine Online-Bewertung abgeben als solche Klienten, die unzufrieden waren.
Wer wütend ist, ist eher geneigt, seinem Ärger in einer schlechten Google-Bewertung Luft zu machen. Das kann dazu führen, dass trotz hunderter zufriedener Klienten einer schlechte Stimmung macht – und neue Klienten letztlich ausbleiben. Wie Sie sehen, gibt es gute Gründe, seine Google-Bewertungen regelmässig einzusehen und dafür Sorge zu tragen, dass die positiven Klientenbewertungen überwiegen.
Darum sind Google-Bewertungen wichtig für Ihr Geschäft
Um vor allem auch von zufriedenen Kunden online Feedback zu erhalten und so gleich auch potenzielle Neuklienten von der eigenen Kanzlei zu überzeugen, lohnt es sich, nach einer erfolgreichen Mandantschaft gezielt nach Feedback zu fragen. Ermöglicht wird das beispielsweise durch Systeme wie advocheck24: Hier können Sie automatisiert und mit weniger als zwei Minuten Zeitaufwand wöchentlich auf seriöse Weise Bewertungen von Ihren Klienten einholen und sie potenziellen Klienten auf einen Blick präsentieren.
Doch nun zurück zu den Google-Bewertungen: Was kann man tun, wenn negative Google-Bewertungen einem das Leben schwermachen?
Können negative Google-Bewertungen gelöscht werden?
Natürlich kann nicht jede negative Google-Bewertung, die einem nicht gefällt, einfach gelöscht werden. Das lässt sich ganz einfach damit begründen, dass Google-Bewertungen durch die Meinungsfreiheit gedeckt sind.
Die Gesetzmässigkeit von Bewertungen – auch gegen den eigenen Willen – ist in mehreren Gerichtsurteilen bestätigt worden: im sogenannten Spickmich-Urteil (VI ZR 196/18) und dem Urteil VI ZR 358/13 aus dem Jahr 2014.
In zwei Fällen ist eine Löschung von negativen Google-Bewertungen aber zweifelsohne möglich:
- Die Bewertung verstösst gegen die Google-Richtlinien.
- Die Bewertung verstösst gegen geltendes Recht.
Was verstösst gegen die Google-Richtlinien und / oder geltendes Recht?
Google hat in seinen Richtlinien klare Regeln aufgestellt, wenn es um das Verfassen von Bewertungen geht. Werden diese Regeln beim Verfassen einer Google-Bewertung bzw. Rezension nicht beachtet, kann die entsprechende Bewertung gelöscht werden.
Die Google-Richtlinien verbieten:
- Spam, Werbung und falsche Inhalte
- Inhalte, die nicht themenbezogen sind
- Inhalte, die gegen geltendes Recht verstossen
- Inhalte, die sexuell übergriffig oder anstössig sind
- Mobbing, Belästigungen und Beleidigungen
- Interessenkonflikte und Identitätsdiebstahl
- Mehrfach mit identischem Inhalt abgegebene Kommentare
- Hasskommentare, die sich gegen Minderheiten richten
- Bewertungen, die mit mehreren Google-Accounts für ein Unternehmen erstellt werden
- Bewertungen, die nicht auf tatsächlicher Erfahrung beruhen
Gegen geltendes Recht verstossen alle Google-Bewertungen, die gegen das Persönlichkeitsrecht verstossen, also Beleidigungen, Verleumdungen oder üble Nachrede beinhalten. Google-Bewertungen, die nachweislich auf falschen Tatsachen beruhen, können ebenfalls gelöscht werden.
Was tun bei schlechten Google-Bewertungen?
Wenn Sie gegen eine schlechte Google-Bewertung löschen möchten, können Sie das nicht selbst tun. Sie haben verschiedene Möglichkeiten, mit Google in Kontakt zu treten und die Löschung der negativen Google-Bewertung zu fordern. Wie Sie vorgehen können, erklären wir Ihnen im Folgenden.
Antworten Sie auf die Google-Bewertung
Bevor Sie die Löschung einer Google-Bewertung fordern, ist es in erster Instanz ratsam, selbst mit dem Rezensenten in Kontakt zu treten. Das können Sie tun, indem Sie schlicht auf die negative Google-Bewertung antworten. Denken Sie daran, dass Ihre Antwort öffentlich angezeigt wird – Sie sollten also stets respektvoll und höflich bleiben.
Im Rahmen Ihrer Antwort können Sie versuchen, auf die Unzufriedenheit des Klienten einzugehen und gemeinsam eine Lösung zu finden. Ein solches Vorgehen kann nicht nur dazu führen, dass der Klient sich seine Bewertung nochmal anders überlegt, sondern es signalisiert auch potenziellen Klienten, dass Ihnen an der Zufriedenheit ihrer Klienten gelegen ist und Sie sich bemühen, auf negative Rezensionen angemessen zu reagieren.
Treten Sie mit Google in Verbindung
Kann das Problem im gemeinsamen Dialog nicht gelöst werden, müssen Sie mit Google in Kontakt treten, um die negative Google-Bewertung löschen zu lassen. Hierzu haben Sie im Wesentlichen drei Möglichkeiten.
1. Meldeflagge
Am einfachsten ist es, eine unzulässige Bewertung bei Google zu melden. Das machen Sie entweder über Ihr Google-Konto oder über Google Maps.
Vorgehen über das eigene Google-Konto:
- Melden Sie sich bei Google My Business mit Ihren Zugangsdaten an.
- Wählen Sie (bei mehreren Niederlassungen oder Standorten ihrer Kanzlei) die betroffene Kanzlei aus.
- Klicken Sie im Menü auf „Rezensionen“.
- Klicken Sie bei der betroffenen Bewertung auf das Dreipunkt-Menü.
- Wählen Sie „als unangemessen melden“ aus.
- Sie werden nun zu einem Formular weitergeleitet, in dem Sie ausfüllen müssen, warum Sie die betreffende Rezension löschen lassen möchten.
- Senden Sie das Formular ab und warten auf die Prüfung durch Google. Ist ein Verstoss nachweisbar, wird Google die Bewertung entfernen.
Vorgehen über Google Maps:
- Öffnen Sie Google Maps.
- Suchen Sie Ihren Brancheneintrag.
- Wählen Sie die betreffende Rezension aus.
- Melden Sie die Bewertung als unangemessen.
- Füllen Sie das Google-Formular aus.
- Warten Sie die Prüfung durch Google ab.
2. Google Support
Eine weitere Möglichkeit ist der Google Support, der entweder telefonisch oder via Chat erreichbar ist. Hier können Sie Ihr Anliegen schildern, das dann an die zuständige Google-Fachabteilung weitergeleitet wird.
Der Google Support prüft allerdings nur solche Google-Bewertungen, die gegen die Google-Richtlinien verstossen. Bei Google-Bewertungen, die nicht mit geltendem Recht konform gehen, müssen Sie sich an die Rechtsabteilung von Google wenden.
3. Google Rechtsabteilung
Mit der Rechtsabteilung von Google können Sie über ein Online-Formular in Kontakt treten. Wichtig ist, dass Sie hier gleich die gesetzlichen Bestimmungen zitieren, gegen die die betreffende Google-Bewertung verstösst. Dann haben Sie die besten Chancen, dass eine Prüfung erfolgreich eingeleitet wird.
Formular zur Löschung direkt nutzen
Das Formular zur Löschung einer negativen Google-Bewertung kann auch ohne die Zwischenschritte bei Google My Business oder Google Maps genutzt werden. Rufen Sie das Formular einfach auf, schildern möglichst genau Ihr Anliegen und warten nach dem Absenden auf die Prüfung durch Google.
Negative Google-Bewertungen verhindern
Am besten für Ihre Kanzlei ist es natürlich, wenn erst gar keine negativen Bewertungen abgegeben werden. Eine wirksame Methode ist es, sich selbst um die Bewertungen zu kümmern bzw. sie aktiv bei Klienten einzufordern. Auf diese Weise behalten Sie die Kontrolle über die Bewertungen und zeigen Interesse an Ihren Klienten.
Mit advocheck24 haben Sie die Möglichkeit, mit wenig Zeitaufwand Bewertungen von Ihren Klienten einzuholen und sie potenziellen Neukunden auf einen Blick zur Verfügung zu stellen.
So schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie behalten nicht nur den Überblick über Ihre Bewertungen, sondern nutzen sie auch gleich für Ihr Marketing und die Neuklienten-Gewinnung.
Das geschieht beispielsweise ganz einfach durch ein Bewertungswidget auf Ihrer Webseite und Social-Media-Kanäle wie Facebook und LinkedIn.
FAQ – Google-Bewertungen löschen
Im Zusammenhang mit dem Löschen von negativen Google-Bewertungen tauchen immer wiederkehrende Fragen auf. Die wichtigsten haben wir für Sie gesammelt und werden Sie im Folgenden kurz beantworten.
Wer darf eine negative Google-Bewertung abgeben?
Grundsätzlich kann jede Person mit einem Google-Konto Bewertungen abgeben. Weil Google nicht prüft, ob der jeweilige Rezensent tatsächlich mit Ihrer Kanzlei in Kontakt stand, kann theoretisch auch jemand negative Fake-Bewertungen abgeben, der gar keine Erfahrungen mit Ihrer Kanzlei gemacht hat.
Muss Google negative Bewertungen löschen?
Nicht zwingend. Google muss eine negative Bewertung nur dann löschen, wenn sie gegen die Google-Richtlinien oder das geltende Gesetz verstösst. Solange negative Bewertungen im Rahmen der Meinungsfreiheit abgegeben werden und keine falschen Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik vorliegt, ist Google nicht zur Löschung verpflichtet.
Wann stehen die Chancen gut für eine Löschung, wann eher schlecht?
Wenn Sie beweisen können, dass eine negative Google-Bewertung nicht den Tatsachen entspricht oder ein Rechtsverstoss vorliegt, stehen die Chancen für eine Löschung gut. Allerdings ist es nicht immer so einfach, falsche Bewertungen auch nachzuweisen.
Wie können Unternehmen gegen negative Fake-Bewertungen der Konkurrenz vorgehen?
Hier müssen Sie beweisen, dass die Konkurrenz tatsächlich hinter der Fake-Bewertung steckt. Weil es oft nicht ohne weiteres möglich ist, den Klarnamen eines Nutzers zu ermitteln, kann es zu Schwierigkeiten kommen. Ein reiner Verdacht reicht hier nicht aus.
Wer trägt die Kosten?
Wenn Sie keine Rechtsschutzversicherung haben, müssen Sie für die entstehenden Kosten in Vorleistung treten, erhalten diese aber bei Erfolg zurück.
Wie kann ich eine selbst verfasste Google-Rezension löschen?
Sie haben selbst eine Bewertung abgegeben, die Sie ändern oder löschen möchten? Dann gehen Sie wie folgt vor:
- Melden Sie sich in Ihrem Google-Konto an.
- Rufen Sie die URL https://www.google.de/maps/
- Gehen Sie ins Menü und wählen den Punkt „Meine Beiträge“ aus.
- Wählen Sie „Rezensionen“ aus.
- Klicken Sie bei der betreffenden Rezension rechts auf die drei Punkte, wählen „Rezension löschen“ und bestätigen Sie die Löschung.
Wie lange dauert die Löschung einer Google-Bewertung?
Üblicherweise dauert es zwischen zwei und vier Wochen, bis eine rechtswidrige Google-Bewertung gelöscht wird. In Ausnahmefällen kann es auch länger dauern.
Was, wenn die Google-Rezension nicht entfernt werden kann?
Kann Google eine negative Bewertung nicht entfernen, weil sie den Google-Richtlinien entspricht und kein Verstoss nachgewiesen werden kann, bleibt die Bewertung sichtbar.
Sie haben dann nur die Möglichkeit, im Rahmen von Kommentaren Schadensbegrenzung zu betreiben und mit dem Rezensenten in den Dialog zu gehen. Oftmals lassen sich Streitigkeiten so beilegen und der Rezensent löscht seine negative Bewertung selbst.
Fazit: Behalten Sie Ihre Bewertungen im Blick
Online-Bewertungen haben einen erheblichen Einfluss auf potenzielle Neuklienten. Daher ist es besonders wichtig, Google-Bewertungen im Blick zu behalten und sich ggf. gegen unrechtmässige negative Bewertungen zu wehren. Obwohl die Meldung einer negativen Rezension mit ein wenig Aufwand verbunden ist, lohnt es sich, gegen illegitime Negativkritik vorzugehen.
Wer gleichzeitig dazu übergeht, Klienten aktiv um Bewertungen zu bitten und diese potenziellen Neuklienten mithilfe eines Dienstleisters wie advocheck24 zur Verfügung stellt, ist auf der sicheren Seite.
